Aplikacja wspierająca obsługę serwisową kierowców

Na całym świecie zgłoszenia serwisowe związane z wypadkami, awariami pojazdów, zdalnym serwisowaniem oraz usługami concierge są obsługiwane na poziomie centrum obsługi klienta. Jednak dotychczasowy system od lat nie spełniał wymagań klienta. Przyczyna tego była dwojaka: liczba nowych funkcjonalności wdrożonych w pojazdach w ostatnich latach oraz brak intuicyjnego, przyjaznego dla użytkownika interfejsu (UI). Oba te czynniki przyczyniały się do wydłużenia czasu obsługi pojedynczych zdarzeń, co w efekcie doprowadzało do spadku poziomu satysfakcji użytkowników aplikacji.

Wiedzieliśmy, że zaprojektowanie i zakodowanie platformy tego typu będzie wymagało czasu. W przypadku tego konkretnego klienta cały proces - od projektu do wdrożenia - trwał trzy i pół roku. Kluczowym aspektem, który nieustannie mieliśmy na uwadze, było jednak to, że system ma chronić zdrowie i życie kierowców oraz pasażerów. Aby mieć pewność, że unikniemy wszelkich błędów, poświęciliśmy maksymalną uwagę automatyzacji przeprowadzanych testów, ponieważ miały one kluczowe znaczenie dla zachowania najwyższej jakości i niezawodności tak złożonego systemu.

Mając na uwadze te trudności, klient zdecydował, że jego system aplikacyjny wymaga radykalnej przebudowy oraz zaprojektowania nowego interfejsu użytkownika, spełniającego najwyższe standardy user experience (UX) i znacząco skracającego czas potrzebny na obsługę pojedynczego zgłoszenia serwisowego. Ponadto, chcąc usprawnić zdalne przetwarzanie zgłoszeń serwisowych, klient zamówił budowę systemu, który agregowałby dane wysyłane przez pojazdy i wymagane przez centrum obsługi klienta.

• Skuteczne zaprojektowanie i wdrożenie aplikacji zgodnej z wytycznymi UX i UI, wyróżniającej się intuicyjnym interfejsem, który skrócił czas obsługi zgłoszeń
• Wdrożenie standaryzowanego procesu obsługi w skali globalnej
• Wykorzystanie rozwiązań chmurowych zapewniających skalowalność aplikacji, co optymalizuje procesy obsługi nieustannie rosnącej floty pojazdów podłączonych do sieci
• Zaangażowanie zespołu liczącego 20 programistów do integracji ponad 20 systemów
• Opracowanie zaawansowanej architektury rozwiązania
• Osiągnięcie w pełni zautomatyzowanego procesu testowania

Ze względu na złożoność problemów związanych z aplikacją oraz konieczność integracji danych z ponad dwudziestu systemów, aplikacja została zaprojektowana i napisana od nowa.

Współpracując ściśle z klientem, zaczęliśmy od projektowania makiet i prototypów aplikacji zgodnej z wytycznymi UX, a także scenariuszy, które miały stanowić przewodnik dla konsultantów call center, pomagając im szybko i skutecznie rozwiązywać problemy zgłaszane przez pojazdy lub ich kierowców.

Na podstawie badań UX dotyczących pracy call center przygotowaliśmy makiety, które wykorzystano do testowania początkowych założeń i scenariuszy. Pozwoliło to zidentyfikować i zmienić najbardziej problematyczne punkty. Analiza błędów umożliwiła nam zaprojektowanie maksymalnie intuicyjnego przepływu ścieżki użytkownika oraz stworzenie prototypów gotowych do implementacji przez naszych programistów. Praca naszych projektantów UX pozwoliła uniknąć konieczności wprowadzania zmian w już wdrożonym rozwiązaniu.

Stworzyliśmy aplikację webową opartą na rozwiązaniach chmurowych AWS. Dzięki temu platforma jest bardziej stabilna i umożliwia skalowanie w przypadku dużych wolumenów danych z raportów diagnostycznych pojazdów.

Dzięki aplikacji agenci otrzymują spójne informacje przekazywane w czasie rzeczywistym. Obejmują one zarówno prostsze elementy, takie jak dane klienta, jak i bardziej złożone aspekty, w tym dane telematyczne oraz kody błędów wyświetlane na desce rozdzielczej pojazdu. Umożliwia to zdalną diagnostykę i naprawę pojazdu oraz wysłanie pomocy drogowej lub pojazdu serwisowego na miejsce awarii lub wypadku.

Agenci obsługujący zgłoszenia dotyczące awarii pojazdów mają dostęp nie tylko do informacji o usterce. System umożliwia również wskazanie prawdopodobnych przyczyn i potencjalnych rozwiązań. Ta funkcja oznacza, że diagnostyka odbywa się jednocześnie z obsługą zgłoszenia. W przypadku wypadku zgłoszenie jest wysyłane automatycznie, bez jakiejkolwiek interakcji z osobami znajdującymi się w pojeździe. Agent otrzymuje wszystkie informacje – od liczby osób w pojeździe do wektorów uderzenia. Na tej podstawie agent może określić, czy osoby w pojeździe są przytomne, czy możliwy jest z nimi kontakt oraz czy ktoś z nich jest ranny, a następnie przekazać te informacje służbom ratunkowym.

Wdrożone przez nas rozwiązania obejmują również:

• wykorzystanie złożonej architektury opartej na mikroserwisach i różnych protokołach komunikacyjnych, co umożliwia aplikacji agregację danych z systemów starej i nowej generacji. Rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, aby uzyskiwać informacje w określonej i logicznej kolejności;
• wprowadzenie komunikacji opartej na WebSocket, dzięki czemu dane napływające z systemów są natychmiast wyświetlane w interfejsie użytkownika bez konieczności odświeżania widoku;
• dodanie nowych funkcjonalności, w tym obsługi zdarzeń eCall dla motocykli, które są stopniowo wdrażane na rynkach całego świata;
• udostępnianie klientom informacji zapobiegawczych, o potencjalnych awariach. System wykorzystuje dane telemetryczne i informacje o pojeździe, aby informować agentów call center o możliwych usterkach lub potrzebie serwisowania. Informacja ta jest następnie przekazywana klientowi, który może umówić serwis pojazdu już w trakcie rozmowy z agentem. Wczesne wykrywanie usterek pomaga ograniczyć koszty serwisowe poprzez rozwiązywanie problemów, zanim staną się poważne;
• informowanie służb miejskich o potencjalnym ryzyku pożaru w pojeździe elektrycznym. System wykrywa przekroczenia określonych parametrów pojazdu na podstawie danych telemetrycznych i automatycznie powiadamia call center w celu wysłania odpowiednich jednostek straży pożarnej. Celem tego działania jest zapobieganie pożarom lub minimalizacja ich potencjalnych skutków.