Chatboty w systemach CRM

Zanim przejdę do bardziej konkretnych zagadnień, warto zastanowić się, dlaczego integracja AI i systemów CRM (Customer Relationship Management) jest opłacalna. Jedną z najważniejszych korzyści, jakie ona zapewnia, jest zautomatyzowane zarządzanie często bardzo rozbudowaną bazą klientów, co pozwala usprawnić gromadzenie i porządkowanie informacji o klientach firmy. Co jeszcze to oznacza? Że AI umożliwia bardziej spersonalizowaną komunikację dzięki analizie predykcyjnej.

Integracja AI z systemem CRM powinna opierać się na specjalistycznym know-how w obszarze AI, zarządzania relacjami z klientami, data science oraz zarządzania biznesem, przy jednoczesnym zastosowaniu podejścia opartego na badaniach. Co więcej, jeśli AI ma być skutecznie wykorzystywane w CRM, konieczne jest również wdrożenie niezbędnych środków bezpieczeństwa danych. Dzięki temu buduje się większe zaufanie wśród klientów.

Jeśli chcesz zgłębić temat chatbotów, koniecznie zapoznaj się z artykułem, w którym skupiłem się bardziej na tym, czym dokładnie są i jakie istnieją ich rodzaje.

Tutaj powiem jedynie, że chatboty to oprogramowanie komputerowe zdolne do naśladowania ludzkich rozmów, zarówno mówionych, jak i pisanych, aby działać jako wirtualni asystenci klientów lub użytkowników. Dr Dominika Kaczorowska-Spychalska trafnie ujmuje to, opisując chatboty jako „odczłowieczenie tego, co ludzkie, i uczłowieczenie technologii”.

Chatboty można podzielić na różne typy w oparciu o ich funkcjonalność, czyli boty obsługi klienta i boty interakcyjne, oraz o zastosowaną technologię. Ta druga kategoria jest bardziej złożona i pozwala wyróżnić chatboty oparte na menu, wykorzystujące predefiniowane opcje, chatboty oparte na regułach, działające jak interaktywna lista FAQ, oraz chatboty AI, w których wykorzystuje się uczenie maszynowe (ML) i rozumienie języka naturalnego (NL) w celu interpretowania bardziej złożonych pytań i utrzymywania kontekstu rozmowy przez cały jej czas trwania. Chatboty AI są bardziej zaawansowane i potrafią zapewnić wiele opcji odpowiedzi. Często jednak mają problem z zapamiętywaniem kontekstu, co z kolei może prowadzić do zapętlania się rozmowy.

Chatboty automatyzują obsługę klienta oraz wspierają sprzedaż i wewnętrzne procesy firmowe. Jednocześnie, dzięki danym analitycznym, mogą zapewnić firmom szereg korzyści, w tym obniżenie kosztów i zwiększenie satysfakcji klientów.

Kluczowe technologie napędzające chatboty to przetwarzanie języka naturalnego (NLP) oraz AI, które umożliwiają im uczenie się i doskonalenie udzielanych odpowiedzi.

Prawidłowo zintegrowana z CRM sztuczna inteligencja może zapewnić szereg korzyści.

Chatboty umożliwiają natychmiastową odpowiedź na najczęściej zadawane pytania, takie jak:

• status zamówienia;
• godziny otwarcia/pracy biura;
• szczegóły oferty/usług organizacji;
• zasady zwrotów i reklamacji.

Tak proste pytania są przekazywane wirtualnym asystentom, dzięki czemu działy obsługi klienta mogą skupić się na bardziej złożonych zapytaniach.

Przede wszystkim integracja AI z CRM oznacza szybsze i skuteczniejsze gromadzenie danych, co ułatwia spersonalizowaną komunikację i lepszą segmentację. Chatboty wykorzystują te funkcjonalności, a zebrane i przeanalizowane dane CRM pomagają w:

• dopasowywaniu rekomendacji produktów lub usług do potrzeb klienta;
• personalizacji wycen/ofert i komunikacji;
• przypominaniu o niedokończonych zakupach lub ofertach specjalnych.

Skuteczne wykorzystanie AI w CRM wspiera analizę danych klientów; personalizację rekomendacji; analizę sentymentu, w ramach której określane są emocje towarzyszące rozmowie, aby ustalić, czy komunikacja ma charakter pozytywny, neutralny czy agresywny; computer vision, czyli technologię umożliwiającą rozpoznawanie i identyfikację obiektów oraz osób na zdjęciach i w nagraniach; rozpoznawanie głosu i mowy; a także analitykę predykcyjną. AI wspomaga usprawnianie chatbotów i wirtualnych asystentów we wszystkich tych obszarach.

Każda rozmowa prowadzona przez chatbota dostarcza systemowi CRM cennych danych. Dane te dotyczą:

• pytań najczęściej zadawanych przez klientów lub użytkowników;
• produktów lub usług wzbudzających największe zainteresowanie;
• obszarów wymagających poprawy.

Analiza pytań może być przydatna do określenia, jakich informacji brakuje na stronie internetowej, z czym klienci lub użytkownicy mają najwięcej problemów oraz czy architektura strony jest przejrzysta, czy wymaga usprawnień. Wdrożenie chatbota niesie zatem ze sobą nie tylko korzyści doraźne, ale również długofalowe implikacje strategiczne.

Klienci oczekują natychmiastowej obsługi, o każdej porze dnia i nocy. Chatboty eliminują bariery czasowe, zapewniając dostęp 24/7/365, co realnie wpływa na pozytywny charakter doświadczenia użytkownika.

To być może pierwszy sektor, który przychodzi na myśl w kontekście chatbotów, co nie dziwi, biorąc pod uwagę dynamikę jego rozwoju. Co więcej, chatboty odgrywają kluczową rolę w e-commerce. Są pierwszym punktem kontaktu w przypadku problemów, co czyni je doskonałym narzędziem do optymalizacji obsługi klienta i zwiększania sprzedaży. Do zadań, które mogą realizować, należą:

• obsługa zapytań dotyczących produktów, dzięki czemu klienci otrzymują szybkie odpowiedzi na temat dostępności produktów, rozmiarów odzieży i obuwia, cen oraz specyfikacji technicznych;
• wsparcie w procesie zakupowym, gdzie chatboty mogą prowadzić klientów krok po kroku przez proces składania zamówienia, rozwiązywać kwestie płatności oraz wyjaśniać zasady dostawy i reklamacji;
• rekomendacje produktowe, ponieważ systemy CRM są doskonałym narzędziem do spersonalizowanej komunikacji. Każdy klient posiadający konto w sklepie internetowym zna newslettery z rekomendowanymi produktami. Oferty są personalizowane przez chatboty na podstawie historii zakupów i zachowań każdego klienta;
• obsługa posprzedażowa, dzięki której klienci mogą korzystać z chatbotów do śledzenia statusu zamówienia, zgłaszania problemów z dostawą lub inicjowania zwrotu.

Sektory bankowości i finansów czerpią ogromne korzyści z chatbotów, które pełnią rolę wirtualnych asystentów. Warto jednak zauważyć, że bankowość to sektor o bardzo specyficznych wymaganiach w zakresie bezpieczeństwa, w którym chatboty służą do inicjowania kontaktu lub ustalania, do którego działu obsługi klienta należy przekierować użytkownika.

W bankowości chatboty zapewniają:

• wsparcie klienta, odpowiadając na proste zapytania, ponieważ działają jak interaktywne narzędzie FAQ;
• uwierzytelnianie, gdzie są wykorzystywane do weryfikacji klientów, co znacznie przyspiesza pracę działu obsługi klienta.

Chatboty są niezbędne zarówno w planowaniu podróży, jak i obsłudze klienta w sektorach turystyki i hotelarstwa. Mogą one:

• pomagać w rezerwacji lotów i noclegów, wspierając wyszukiwanie najlepszych ofert, prowadząc krok po kroku przez proces rezerwacji, a następnie wspomagając jej finalizację;
• odpowiadać na pytania podróżnych, udostępniając natychmiast informacje o godzinach odlotów, zmianach w rezerwacjach oraz zasadach transportu bagażu;
• obsługiwać zapytania w czasie rzeczywistym, funkcjonując jako pierwszy punkt kontaktu w przypadku problemów, takich jak opóźnione loty czy zagubiony bagaż.

W sektorze B2B chatboty nie tylko wspierają obsługę klienta, ale również pomagają generować leady i zwiększać sprzedaż. Ich działania w tym zakresie obejmują:

• zbieranie leadów, poprzez pozyskiwanie danych kontaktowych od potencjalnych klientów na stronach internetowych firmy i/lub w mediach społecznościowych;
• usprawnianie segmentacji, dzięki zadawaniu leadom wstępnych pytań;
• odpowiadanie na zapytania techniczne, wykorzystując zdolność do wspierania klientów w zrozumieniu funkcjonalności produktów lub usług;
• wsparcie po wdrożeniu, gdzie chatboty mogą obsługiwać raporty serwisowe i problemy techniczne związane z korzystaniem z systemu CRM firmy.

W sektorze ochrony zdrowia chatboty stają się istotnym wsparciem dla pacjentów i pracowników medycznych. Przykłady takiego zastosowania obejmują:

• umawianie wizyt, gdzie chatboty umożliwiają pacjentom rezerwację terminów online. Są też doskonałym źródłem informacji, takich jak lokalizacja placówki medycznej czy szczegóły procesu rejestracji;
• wstępna diagnoza, gdzie stanowią doskonały punkt wyjścia. Pacjenci mogą podać historię swojego schorzenia, a chatbot może zasugerować kolejny krok, taki jak kontakt ze specjalistą.

Każda dziedzina ma swoje dobre praktyki, które pomagają w projektowaniu, a następnie wdrażaniu konkretnego rozwiązania. Chatboty nie są tu wyjątkiem. Temat doświadczenia użytkownika i projektowania interfejsu (UX/UI) omówiłem w moim poprzednim artykule. Tym razem chciałbym skupić się na dobrych praktykach w projektowaniu chatbotów dla narzędzi typu CRM.

Przed wdrożeniem chatbota kluczowe jest precyzyjne zrozumienie potrzeb docelowej grupy użytkowników. Identyfikacja najczęściej zadawanych pytań i powtarzających się problemów, które chatbot mógłby rozwiązać, jest sposobem na ustalenie ścieżki użytkownika, przepływu użytkownika oraz architektury konwersacji.

Może to wydawać się kontrowersyjne, ale chatboty nie są jeszcze bardzo zaawansowanymi narzędziami. Nie zastępują ludzi, a w trudnych sytuacjach powinny umożliwiać płynne przejście do rozmowy z konsultantem. Ponadto rozmowy z chatbotem powinny zaczynać się od poinformowania użytkownika, że rozmawia z wirtualnym asystentem, oraz zapewniać możliwość kontaktu z osobą, szczególnie w sektorach związanych z bankowością czy finansami. Należy pamiętać, że zapewnienie użytkownikom komfortu i poczucia bezpieczeństwa jest kluczem do sukcesu, budując zaufanie zarówno do produktów, jak i do marki.

Dostosowanie stylu i rejestru języka do produktu cyfrowego jest niezwykle istotne i, podobnie jak dobrze zaprojektowany interfejs, decyduje o tym, czy użytkownik zostanie w rozmowie, czy ją opuści. Właśnie dlatego chatboty powinny korzystać z prostego, przyjaznego i naturalnego języka, unikając technicznego żargonu. Niezrozumiała terminologia może odstraszyć użytkowników. Jednocześnie warto zadbać o to, by język chatbota był zgodny z językiem marki.

Użytkownik powinien wiedzieć, w czym chatbot może, a w czym nie może mu pomóc. Na początku rozmowy, oprócz wspomnienia o możliwości połączenia z konsultantem, dobrą praktyką jest krótkie wyjaśnienie przez chatbota, w czym może być pomocny. Jeśli nie jest w stanie odpowiedzieć na zapytanie, powinien przekierować użytkownika do konsultanta.

Chatboty zintegrowane z systemami CRM powinny wykorzystywać dane użytkownika lub klienta, aby dostosować komunikację do każdej osoby. Jeśli użytkownik podał swoje imię, chatbot może je wykorzystać podczas rozmowy. Może również, na przykład, rekomendować produkty na podstawie wcześniejszych zakupów i zapytań.

Użytkownicy powinni mieć możliwość łatwego poruszania się w trakcie rozmowy. Warto zapewnić im przyciski lub podsuwane propozycje pytań, wraz z możliwością edytowania swoich wyborów. Nie ma nic gorszego niż brak możliwości powrotu do poprzedniego kroku w przypadku zmiany decyzji lub przypadkowego wybrania niewłaściwej opcji.

Chatboty muszą działać w zgodzie z przepisami o ochronie danych, takimi jak ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO). Powinny więc informować użytkowników o sposobie przetwarzania ich danych i uzyskiwać ich wyraźną zgodę na takie przetwarzanie.

Przed wprowadzeniem chatbota na rynek należy przetestować go w wielu różnych scenariuszach, aby upewnić się, że działa prawidłowo. Warto przeprowadzać testy A/B, które pozwalają sprawdzić różne wersje komunikatów i ocenić, które z nich są skuteczniejsze. Szczególną uwagę należy zwrócić na sytuacje, w których chatbot nie jest w stanie udzielić odpowiedzi — monitorowanie błędów umożliwia dalsze doskonalenie jego funkcjonalności.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji to znacznie więcej niż tylko narzędzie do automatyzacji. Sztuczna inteligencja umożliwia szybsze zrozumienie potrzeb klienta, zapewnia optymalizację procesów sprzedażowych i pomaga budować długotrwałe relacje handlowe. W połączeniu z systemem CRM chatboty te stają się potężnym narzędziem, które pozwala przenieść efektywność biznesową i satysfakcję klientów na zupełnie nowy poziom.

Technologie AI mogą mieć istotny wpływ na kluczowe obszary biznesu, takie jak prognozowanie oparte na analityce, usprawnianie procesów i wyników, a także upselling i cross-selling.

1. Amanda Downie, Teaganne Finn, AI in CRM, IBM
2. Bouchra El Bakkouri, Samira Raki, Touhfa Belgnaoui, The Role of Chatbots in Enhancing Customer Experience: Literature Review, „Procedia Computer Science” 2022, 203;
3. Cristina Ledro, Anna Nosella, Ilaria Dalla Pozza, Integration of AI in CRM: Challenges and guidelines, „Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity” 2023,
4. Dominika Kaczorowska-Spychalska, Chatbots in marketing, „Management” 2019, 23(1);
5. Zendesk, Chatbots for sales