Czym są chatboty i dlaczego warto je stosować?

Warto zauważyć, że w przeciwieństwie do powszechnego przekonania, nie wszystkie chatboty są wyposażone w sztuczną inteligencję (AI). Czaty nowej generacji coraz częściej opierają się na technikach konwersacyjnej AI, w tym na przetwarzaniu języka naturalnego. Dlaczego? Ponieważ ta technika pozwala lepiej zrozumieć, o co pyta klient lub użytkownik, a jednocześnie umożliwia szybsze i skuteczniejsze uczenie się. To z kolei przekłada się na wyższą jakość udzielanych odpowiedzi.

Sięgając do dwóch różnych źródeł, Nielsen Norman Group (NNG) oraz IBM, można zauważyć, że da się wyróżnić kilka rodzajów chatbotów. Na stronie NNG Raluca Budiu wyróżnia dwa typy:

• boty obsługi klienta. Zaprojektowane tak, aby przejąć część pracy człowieka związanej z kontaktem z klientem, tego rodzaju chaty można określić jako przeznaczone do pierwszego kontaktu z klientem lub użytkownikiem, dostarczające mu podstawowych informacji o usługach lub produktach;
• boty interakcyjne. Są one bardziej złożone pod względem interakcji. Umożliwiają klientom lub użytkownikom zamawianie produktów lub usług i najczęściej wyróżniają się bardziej zaawansowanym interfejsem, z przyciskami lub gotowymi odpowiedziami.

IBM z kolei wskazuje więcej typów chatbotów, choć nie z perspektywy klienta czy użytkownika, lecz pod względem stopnia zaawansowania technologicznego i zastosowanej technologii. Artykuł na stronie IBM wymienia:

• chatboty oparte na menu lub gotowych odpowiedziach. Chaty tego rodzaju korzystają z predefiniowanych opcji, ale w przypadku bardziej złożonych zapytań mogą okazać się niewystarczające;
• chatboty oparte na regułach, określane przez Oracle jako chatboty zadaniowe (deklaratywne). Można je opisać jako interaktywne FAQ. Projektant konwersacji programuje ściśle określone kombinacje pytań i odpowiedzi, dzięki czemu chatbot rozumie zapytania użytkownika lub klienta i potrafi na nie odpowiedzieć. Chatboty oparte na regułach mają jednak swoje ograniczenia. Działają poprzez wyszukiwanie słów kluczowych lub ich kombinacji, dzięki czemu mogą uczyć się dość szybko. Nie są jednak w stanie odpowiadać na bardziej złożone lub zaawansowane pytania;
• chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Dzięki uczeniu maszynowemu (ML) oraz rozumieniu lub interpretacji języka naturalnego (NLU lub NLI) chatboty te są w stanie rozumieć bardziej złożone zapytania. Co istotne, potrafią zapamiętywać kontekst rozmowy, a jeśli nie są pewne, o co pyta klient lub użytkownik, mogą zadać dodatkowe pytanie, aby pomóc mu doprecyzować odpowiedź. Podobnie jak w przypadku „rozmowy” z chatem GPT, z którym zetknęło się już wielu użytkowników, chatboty AI mogą oferować kilka wariantów odpowiedzi.

Przewaga tych chatów wynika również z głębokiego uczenia (DL), które pozwala botowi zdobywać coraz więcej wiedzy. Jak to się odbywa? Bot zbiera pytania i dane, a następnie na ich podstawie – w oparciu o pytania i odpowiedzi użytkownika – wyciąga wnioski. Zapamiętywanie kontekstu lub pierwotnych pytań może jednak czasami okazać się problematyczne, prowadząc do powstania pętli.

Warto również zwrócić uwagę, że projektowanie doświadczenia użytkownika (UX) oraz interfejsu (UI) powinno być traktowane jako element integralny procesu tworzenia chatów.

W projektowaniu chatbotów UX koncentruje się na doświadczeniu użytkownika podczas rozmowy z botem. Poniżej znajduje się lista aspektów, które należy wziąć pod uwagę.

1. Mapowanie ścieżki użytkownika. Polega to na zidentyfikowaniu celów użytkownika, takich jak uzyskanie informacji czy zgłoszenie problemu, a następnie stworzeniu logicznych scenariuszy konwersacji prowadzących do szybkiego rozwiązania problemu.
2. Naturalność interakcji. Tutaj nacisk kładzie się na projektowanie rozmów naśladujących naturalną mowę, uwzględniając jednocześnie prostotę języka i lokalne konteksty kulturowe, aby stworzyć lepsze wrażenia z interakcji z chatbotem. Projektanci UX i copywriterzy powinni również unikać zbyt technicznych lub sztucznych odpowiedzi.
3. Personalizacja. Rozmowa z chatem nie stanowi wyjątku, jeśli chodzi o ten kluczowy aspekt tworzenia ofert i produktów. Projektanci UX muszą zadbać o to, aby chatbot rozpoznawał użytkownika, na przykład na podstawie historii interakcji, i odpowiednio dostosowywał do niej swoje odpowiedzi.
4. Zarządzanie błędami. Obejmuje to zarówno projektowanie scenariuszy dla potencjalnych sytuacji, w których bot nie rozumie pytania, jak i planowanie awaryjnych „wyjść”, takich jak przekierowanie do konsultanta z działu obsługi klienta.
5. Testowanie użyteczności. Iteracje po zakończeniu procesu projektowania są normą i nie powinny być pomijane również w przypadku chatbotów. Najlepszym rozwiązaniem jest przeprowadzenie badań UX z udziałem użytkowników, aby sprawdzić, czy bot spełnia ich oczekiwania.
   

To, że warstwa wizualna projektu nie tylko przyciąga uwagę, ale również pozwala wzmocnić efekt dobrze zaprojektowanego UX, nie jest niczym nowym i ma równie duże znaczenie w projektowaniu czatu, co ilustruje poniższa lista.

1. Elementy wizualne. Obejmuje to projektowanie podstawowych elementów, takich jak układ i kolorystyka. Najlepiej dostosować je do brandingu całej strony, dbając jednocześnie o dostępność w zakresie odpowiedniego kontrastu i wielkości liter. Efekt naturalności można wzmocnić poprzez zaprojektowanie awatara lub dodanie elementu gamifikacji, na przykład tworząc zabawną postać.
2. Mikrointerakcje. Obejmują one elementy takie jak wprowadzanie animacji, na przykład trzy pulsujące kropki sugerujące, że chatbot przetwarza dane lub tworzy odpowiedź. Ważne jest również, aby UX writer formułował wizualne potwierdzenia działań, takie jak „Twoja wiadomość została wysłana”.
3. Dodatkowe funkcje wizualne. Jeśli pozwala na to typ chatbota, można dodać przyciski szybkiego wyboru odpowiedzi, skracając czas potrzebny użytkownikowi na pisanie.
4. Responsywność i dostępność. Bez tych dwóch cech nie da się stworzyć dobrze zaprojektowanego UI. Projekt powinien być tworzony z myślą o różnych urządzeniach oraz zapewniać czytelność nawet na małych ekranach. Czat powinien być również zaprojektowany z myślą o osobach z niepełnosprawnościami, uwzględniając możliwości takie jak obsługa za pomocą czytników ekranu.

W projektowaniu chatbotów UX i UI powinny zapewniać nie tylko funkcjonalność, ale również estetykę. UX obejmuje architekturę i logikę, natomiast UI zajmuje się atrakcyjnością wizualną i czytelnością. Spójnie zaprojektowane i połączone, mogą sprawić, że interakcja z botem stanie się przyjemnym doświadczeniem.

Na początku tego artykułu wspomniano, że chatboty to programy komputerowe umożliwiające interakcję z użytkownikami za pomocą tekstu lub, w przypadku chatbotów głosowych, mowy, i mające na celu przypominać rozmowę z człowiekiem. Działają one w oparciu o kilka technologii i procesów.

NLP pozwala chatbotom rozumieć, interpretować i generować odpowiedzi w języku zbliżonym do ludzkiej mowy. Proces zaczyna się od analizy tekstowego lub głosowego zapytania użytkownika. Chatbot najpierw identyfikuje intencję użytkownika – czy na przykład zadaje pytanie, czy prosi o pomoc? Następnie wyodrębnia kluczowe informacje z zapytania, takie jak daty, lokalizacje czy konkretne zwroty. Na tej podstawie generuje odpowiedź. Wykorzystywane są tu narzędzia takie jak Google Dialogflow czy IBM Watson, a także modele AI, w tym GPT-4 czy BERT.

Ta technologia jest już powszechnie wdrażana w produktach cyfrowych i odgrywa istotną rolę w chatbotach. Dzięki uczeniu maszynowemu i głębokiemu uczeniu boty te są w stanie rozpoznawać wzorce w danych, przewidywać intencje i udzielać coraz lepszych, dokładniejszych odpowiedzi. W chatbotach generatywnych, takich jak dobrze znany ChatGPT, sztuczna inteligencja umożliwia tworzenie odpowiedzi w czasie rzeczywistym na podstawie kontekstu i wiedzy zdobytej podczas treningu na ogromnych zbiorach danych.

Chatboty opierają się na integracji z bazami danych i systemami zewnętrznymi. Wykorzystując API, te bardziej zaawansowane mogą pobierać informacje z systemów CRM, baz wiedzy lub innych aplikacji. Prostsze chatboty, takie jak te oparte na regułach, mogą działać na podstawie wcześniej zaprogramowanych reguł i scenariuszy, co jest przydatne w przypadku powtarzalnych zadań, takich jak obsługa FAQ.

Silnik konwersacji, będący centralnym elementem odpowiedzialnym za rozumienie i generowanie odpowiedzi na zapytania użytkowników, korzysta z danych pochodzących z baz danych. Dane te są przechowywane i zarządzane przez backend. Mówiąc najprościej, silnik konwersacji to warstwa widoczna dla użytkownika, natomiast backend to warstwa techniczna dostarczająca dane oraz logikę odpowiedzi.

Chatboty zazwyczaj wykonują proste zadania, takie jak odpowiadanie na pytania w interaktywnej formie FAQ oraz prowadzenie podstawowych rozmów. Działają na bazie prostych modeli NLP lub, jeśli są oparte na regułach, na zestawie predefiniowanych reguł. Są skuteczne w prostych scenariuszach, jednak ich możliwości są ograniczone, gdy chodzi o rozumienie kontekstu lub prowadzenie bardziej złożonych rozmów.

Prostsze czaty najczęściej wykorzystywane są do podstawowych interakcji, takich jak udzielanie szybkich odpowiedzi, przypomnienia czy obsługa zgłoszeń. Chatbot tego typu może na przykład szybko poinformować klienta o statusie zamówienia na stronie sklepu internetowego. Jednak ich działanie ograniczone jest do tego, co zaprogramowali ich twórcy.

Jakie są inne ograniczenia chatbotów? Jednym z nich jest ograniczona zdolność rozumienia kontekstu rozmowy. Jeśli rozmowa odbiega od zdefiniowanych scenariuszy, chatbot może „zgubić wątek” lub udzielić nieodpowiedniej odpowiedzi. Warto również pamiętać, że chatboty zazwyczaj nie uczą się samodzielnie. Wręcz przeciwnie – ich rozwój wymaga aktualizacji reguł lub skryptów przez programistów i projektantów.

Chatboty zazwyczaj działają w ramach jednego kanału, takiego jak strona internetowa, aplikacja mobilna lub platforma komunikacyjna, np. Messenger czy WhatsApp, a ich interfejs jest prosty i głównie oparty na tekście.

Przykłady zastosowań

• Obsługa FAQ dla sklepów internetowych
• Rezerwacja wizyt, na przykład w salonach kosmetycznych
• Proste przypomnienia i wiadomości w aplikacjach

Agenci wirtualni to bardziej zaawansowane systemy, które wykorzystują technologię, metody głębokiego uczenia oraz modele językowe. Są w stanie rozumieć kontekst, interpretować złożone pytania, uczyć się na podstawie interakcji oraz prowadzić rozmowy na wiele tematów jednocześnie, oferując bardziej spersonalizowane doświadczenie.

Narzędzia te zapewniają bardziej kompleksowe wsparcie, wykonując zadania o wyższym stopniu złożoności, takie jak zmiana rezerwacji, oraz udzielając odpowiedzi przewyższających swoją precyzją te wcześniej zaprojektowane. Mają również możliwość prowadzenia długotrwałych i wielowątkowych rozmów oraz personalizowania odpowiedzi zgodnie z potrzebami użytkownika, nawet jeśli zmienia on temat rozmowy. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu technologii uczenia maszynowego, za pomocą której mogą stale się doskonalić na podstawie analizy wcześniejszych interakcji.

Kolejnym istotnym aspektem agentów wirtualnych jest ich zdolność do działania na wielu kanałach jednocześnie oraz integracji z systemami CRM, poczty e-mail, telefonami, a nawet rzeczywistością rozszerzoną (AR). Dodatkową zaletą jest fakt, że dzięki systemom przetwarzania mowy na tekst i tekstu na mowę mogą obsługiwać zarówno tekst pisany, jak i mowę.

Przykłady zastosowań

• Asystenci bankowi doradzający klientom w sprawach finansowych
• Systemy obsługi klienta analizujące zgłoszenia i przekazujące je do odpowiednich działów
• Wsparcie techniczne umożliwiające diagnozowanie problemów i prowadzenie użytkownika krok po kroku przez proces naprawy

To pytanie można uznać za retoryczne. Dlaczego? Ponieważ wprowadzenie chatbotów do firmy niesie ze sobą wiele korzyści – mogą one znacząco poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć efektywność operacyjną oraz obniżyć koszty.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym z najważniejszych zalet.

Chatboty są dostępne 24/7, co oznacza, że firmy mogą zapewnić nieprzerwaną obsługę klientów. Automatyzacja rutynowych zapytań, takich jak odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania, uwalnia pracowników od konieczności udzielania prostych odpowiedzi i pozwala im skoncentrować się na bardziej złożonych kwestiach, pełniąc jednocześnie funkcję drugiego punktu kontaktu z klientem w sytuacjach, gdy chatbot nie jest w stanie spełnić jego oczekiwań.

Jednocześnie automatyzacja w tym obszarze działalności znacząco zmniejsza potrzeby kadrowe i redukuje koszty, ponieważ wydatki związane z utrzymaniem chatbota są znacznie niższe niż koszty wynagrodzeń pracowników.

Sztuczna inteligencja oraz integracja z bazami danych oznaczają, że chatboty mają możliwość udzielania spersonalizowanych odpowiedzi, co zwiększa zaangażowanie użytkowników. Przykładowo, chatbot może pamiętać historię zakupów klienta, proponować rekomendacje dopasowane do jego potrzeb lub dostosowywać język komunikacji do jego preferencji.

Chatboty mogą aktywnie wspierać procesy sprzedażowe, odpowiadając na pytania o produkty, doradzając klientom w wyborze i prowadząc ich przez proces zakupowy. W obszarze marketingu chatboty mogą zbierać dane użytkowników, przeprowadzać ankiety, a nawet angażować klientów w interaktywne kampanie – co przekłada się na wyższą konwersję.

Klienci cenią szybkie i skuteczne odpowiedzi na swoje pytania. Chatboty eliminują długi czas oczekiwania i mogą być projektowane w sposób interaktywny i przyjazny dla użytkownika, co pozytywnie wpływa na postrzeganie marki.

Chatboty zbierają dane dotyczące interakcji z użytkownikami, co pozwala firmom lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Analiza tych danych może ujawnić powszechne problemy, pytania i/lub preferencje, co często wiąże się z poziomem satysfakcji klientów.

Kolejną istotną zaletą jest to, że chatboty zapewniają wsparcie nie tylko klientom, ale i pracownikom, działając jako wewnętrzni asystenci. Mogą pomagać w planowaniu spotkań, zarządzaniu harmonogramami, udzielaniu szybkich odpowiedzi na pytania dotyczące procedur oraz dostarczaniu danych z systemów firmowych.

Niniejszy artykuł przedstawił koncepcję chatbotów, wyjaśniając ich funkcjonalność, rodzaje i korzyści, a także omówił kwestie związane z ich projektowaniem. Przyjrzeliśmy się, jak chatboty symulują ludzką rozmowę oraz przeanalizowaliśmy ich technologiczne podłoże, w tym AI i NLP, ich zastosowania w biznesie oraz wykorzystanie w interakcjach z klientami. Podstawowe chatboty zostały porównane z zaawansowanymi wirtualnymi asystentami, a ich rola w zwiększaniu efektywności, personalizacji doświadczeń użytkowników oraz redukcji kosztów została podkreślona.

1. Raluca Budiu, The User Experience of Chatbots, Nielsen Norman Group;
2. Oracle, What is a chatbot?
3. IBM, What is a chatbot?
4. IBM, 5 types of chatbot and how to choose the right one for your business
5. Coursera, What Is a Chatbot? Definition, Types, and Examples

Przetłumaczone z języka polskiego przez Caryl Swift