Usługi finansowe spersonalizowane dzięki innowacjom w oprogramowaniu

Z doświadczenia wiemy, jak ważne i skomplikowane jest tworzenie rozwiązań dla sektora finansowego – stworzyliśmy aplikację dla Toyoty. W tym artykule pokażemy, jak spersonalizowane usługi bankowe nie tylko kształtują przyszłość sektora finansowego, ale również redefiniują dzisiejsze doświadczenie bankowe.

Obietnica spersonalizowanej bankowości – zindywidualizowanego podejścia do zarządzania finansami – nie jest już odległym marzeniem. Banki oferują już usługi dostosowane do indywidualnych celów i wzorców zachowań, wykorzystując zaawansowaną analitykę danych oraz sztuczną inteligencję. Według raportu grupy McKinsey w 25 przypadkach technologie AI mogą zwiększać przychody dzięki personalizacji i lepszemu wykorzystaniu zasobów, obniżać koszty dzięki automatyzacji, redukować liczbę błędów oraz wskazywać obszary do poprawy lub odkrywać nowe możliwości. Wszystko to dzięki algorytmom, które są coraz skuteczniejsze w przetwarzaniu big data i wyciąganiu wniosków z analiz.

Spersonalizowana bankowość narodziła się z potrzeby odejścia od tradycyjnego podejścia do bankowości na rzecz strategii uwzględniającej unikalne preferencje, zachowania i dane klientów. Obecnie firmy świadczące usługi w sektorze finansowym, chcąc zdobyć więcej klientów i zwiększyć przychody, dążą do zaspokojenia indywidualnych potrzeb swoich klientów.

Before digitalization, banking looked slightly different - banks tended to focus on a one-size-fits-all approach and minimal customization options. However, the era of digitization and digitization has forever changed the face of banking, considering the adaptation of needs to the consumer. The advanced development of software technology and the emphasis on the development of machine learning have led to the ability for banks to analyse huge data sets and extract significant information from them.

Although now having a banking application on your phone is rather something "normal" and everyday, the emergence of even digital platforms signalled that we were dealing with a significant change - not only were they changing the direction from a "universal" approach to a personalized one, but also (finally) all data was in one, easily accessible place. These platforms laid the groundwork for more personalized interactions and became the testing grounds for innovative software solutions, setting the stage for a new era in financial services.

The emergence of digital banking platforms signalled a notable shift in personalized banking. Online and mobile banking solutions empowered customers with unprecedented access to their financial information. These platforms laid the groundwork for more personalized interactions and became the testing grounds for innovative software solutions, setting the stage for a new era in financial services. Digital banking platforms have empowered financial institutions to gather and assess customer data, enabling them to provide personalized products, services, and recommendations customized to individual customer requirements.

It is easy to conclude that the spread and development of banking platforms were possible thanks to the development of the Internet and mobile technology - they significantly influenced the financial services sector by introducing innovative solutions and providing a foundation for enhanced personalization in banking services. As a result, customers benefit from intuitive interfaces, and personalized financial guidance aligned with their spending patterns and financial objectives.

Oczekiwania konsumentów wzrosły – wysokiej jakości usługi są dziś oczekiwane wszędzie i bez wyjątku. Zaprojektowanie przyjaznej dla użytkownika aplikacji finansowej to złożone, lecz konieczne przedsięwzięcie biznesowe, czego doświadczyliśmy, tworząc aplikacje dla marek Grupy Renault oraz marek Grupy Nissan. W świecie cyfrowym sytuacja wygląda jednak nieco inaczej, ponieważ użytkownicy aplikacji bankowych oczekują możliwości dokonywania transakcji na wielu urządzeniach, o dowolnej porze i w dowolnym miejscu. Jednocześnie usługi powinny odpowiadać na ich oczekiwania, potrzeby i problemy oraz potencjalne błędy, które mogą pojawić się na ścieżce klienta. Warto również zauważyć, że sami klienci, a nie tylko firmy, chcą mieć wgląd w swoje wydatki, uporządkowane np. pod kątem preferencji i kategorii wydatków.

O personalizacji można usłyszeć wszędzie i nie jest to zaskakujące – to procedura, która wynosi produkt na wyższy poziom i pozwala odwzajemnić lojalność klienta. W ten sposób firma może budować zaufanie i przywiązanie do marki. Według raportu Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, tego właśnie oczekują konsumenci:

• 72% respondentów stwierdziło, że oczekuje natychmiastowej obsługi. Co więcej, cała obsługa klienta powinna być prowadzona w taki sposób, aby wsparcie z wyprzedzeniem znało kontekst rozmowy;
• Ponad 60% klientów oczekuje elastyczności i płynnej samoobsługi pomiędzy przestrzenią analogową i cyfrową;
• Ponad 60% respondentów badania oczekuje spersonalizowanych doświadczeń. To priorytet w projektowaniu usług, aby zapewnić wyspecjalizowane oferty.

Aby spełnić te oczekiwania, instytucje finansowe mogą przekształcać swoje usługi w sektorze usług finansowych, tak by odpowiadały na rosnące wymagania klientów, oferując większą elastyczność i możliwości personalizacji.

Technologia znacząco poprawia personalizację bankowości w epoce cyfrowej, zapewniając klientom dopasowane do ich potrzeb doświadczenie bankowe. Odbywa się to poprzez:

• Wykorzystanie analityki danych i uczenia maszynowego do wzbogacania doświadczenia klienta poprzez personalizację opartą na danych;
• Przyspieszenie procesu przetwarzania transakcji dzięki prostej, zrozumiałej nawigacji projektowanej z myślą o UX;
• Rozwój przyjaznej dla użytkownika nawigacji, uwzględniającej potrzeby użytkowników i eliminującej ich problemy, co pozwala na ograniczenie kosztów;
• Dostosowywanie usług do potrzeb klienta i jego preferencji w celu wzbogacenia jego doświadczenia.

Wdrażanie spersonalizowanych usług bankowych wymaga strategicznego podejścia. Instytucje finansowe wykorzystują dane klientów, aby oferować spersonalizowane usługi, integrują kanały cyfrowe i nawiązują współpracę z firmami fintech, aby osiągnąć ten cel.

Przyjrzymy się tym strategiom bliżej.

Sztuczna inteligencja (AI) już pomaga w sektorze motoryzacyjnym i lotniczym – podobnie jest w finansach. Wykorzystując technologię AI – jej algorytmy uczenia maszynowego i uczenia głębokiego – banki mogą skutecznie wykorzystywać dane klientów do:

• Zbierania wglądu z różnych punktów kontaktu. Każdy etap ścieżki klienta generuje istotne dane, dlatego analiza każdego punktu kontaktu może poprawić projektowanie przyszłego doświadczenia użytkownika;
• Gromadzenie danych z całej ścieżki klienta może pomóc w dostarczaniu spersonalizowanych usług i ukierunkowanych ofert;
• Proaktywnego i lepszego wsparcia we wszystkich kanałach bankowości internetowej.

Analiza danych klientów umożliwia bankom dostarczanie spersonalizowanych produktów i usług, które odpowiadają unikalnym potrzebom finansowym i preferencjom ich klientów.

Integracja zapewnia płynną i spójną obsługę klienta – kontakt z człowiekiem, pracownikiem banku, powinien iść w parze z produktem cyfrowym. Bankom zaleca się wykorzystanie sztucznej inteligencji, fintechu i otwartej bankowości do integracji kanałów cyfrowych i analogowych, a raczej do zbierania danych na temat tej integracji. Mogłoby to prowadzić do wzmocnienia cyberbezpieczeństwa, a przede wszystkim do wdrożenia personalizacji opartej na AI, gwarantującej spójne doświadczenie we wszystkich kanałach bankowości internetowej.

Współpraca z firmami fintech ma kluczowe znaczenie dla banków, ponieważ zapewnia im dostęp do najnowocześniejszych technologii, gwarantuje płynne interakcje cyfrowe z klientami i pomaga minimalizować koszty alternatywne. Tego rodzaju partnerstwa często prowadzą do opracowania nowych i udoskonalonych usług finansowych dostosowanych do indywidualnych potrzeb.

Mimo wyraźnych korzyści płynących ze spersonalizowanej bankowości, banki napotykają liczne przeszkody w jej wdrażaniu. Należą do nich istnienie silosów danych, przestarzałe systemy legacy oraz obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych. Bariery te nie są jednak nie do pokonania.

Banki czynią postępy w przełamywaniu silosów danych, modernizacji swoich systemów legacy oraz zapewnianiu prywatności i bezpieczeństwa danych.

W bankowości silosy danych oznaczają odrębne przechowywanie i zarządzanie danymi przez różne działy lub jednostki biznesowe w ramach instytucji finansowej. Silosy te mogą utrudniać udostępnianie i integrację danych, co ogranicza możliwość dostarczania spersonalizowanych doświadczeń klientom – co potwierdza raport WBR Insights.

Instytucje finansowe mogą wyeliminować silosy danych, wdrażając solidne ramy zarządzania danymi, które umożliwią rzetelne zarządzanie informacjami. Obejmuje to na przykład ustanowienie jasnych standardów jakości danych oraz zdefiniowanie procedur ich integracji.

Ujednolicenie między innymi danych o klientach pozwala mieć dane w jednym miejscu, co może znacząco przyczynić się do usprawnienia tworzenia spersonalizowanych ofert zarówno dla obecnych, jak i przyszłych klientów. Ponadto narzędzia do zarządzania danymi mogą sprzyjać współpracy między działami, pomagając zniwelować luki w wiedzy między różnymi obszarami organizacji.

W bankowości systemy legacy to platformy oparte na mainframe’ach, zdolne przetwarzać nawet bilion transakcji dziennie. Mainframe’y, będące wysokowydajnymi komputerami przetwarzającymi ogromne ilości danych z transakcji i operacji, muszą być stale modernizowane i udoskonalane.

Modernizacja jest konieczna ze względu na:

• Poprawę wydajności i efektywności
• Zwiększenie bezpieczeństwa
• Integrację z nowymi technologiami
• Dostosowanie do zmieniających się oczekiwań klientów

Banki mogą zmodernizować swoje systemy legacy, wdrażając strategie takie jak budowa elastycznej platformy danych, wykorzystanie mikroserwisów oraz kategoryzacja funkcjonalności.

Zachowanie prywatności i bezpieczeństwa danych w bankowości to poważne wyzwanie i kluczowy czynnik sukcesu. Do głównych przeszkód należą zgodność z regulacjami i standardami prawnymi oraz rozwój metod uwierzytelniania, przy jednoczesnym zapewnieniu klientom kontroli nad ich bankowością i zaspokojeniu ich potrzeb. Aby ograniczyć te wyzwania, banki wdrażają następujące działania: solidną ochronę punktów końcowych, szkolenia pracowników z zakresu cyberbezpieczeństwa, szkolenia zwiększające świadomość bezpieczeństwa, wdrażanie architektury zero-trust oraz ograniczanie możliwości pobierania i zewnętrznego przesyłania danych.

Etyczne podejście do danych klientów jest kluczowe dla zachowania ich zaufania w kontekście spersonalizowanej bankowości. Ma to znaczenie nie tylko z perspektywy marketingu i budowania marki, ale również z punktu widzenia przepisów prawnych.

Banki powinny:

• Zapewniać przejrzystość swoich polityk
• Wykazywać odpowiedzialne wykorzystanie danych
• Respektować prywatność klientów
• Zapewniać bezpieczeństwo danych
• Minimalizować ryzyko wycieków lub niewłaściwego wykorzystania danych
• Przestrzegać zasad etycznych i wartości.

Banki powinny więc zwracać uwagę na przejrzystość swoich polityk i wykazywać odpowiedzialne podejście do wykorzystania danych. Dane powinny być odpowiednio zabezpieczone, procedury bezpieczeństwa powinny być stale modernizowane, a ryzyko wycieków lub niewłaściwego wykorzystania danych powinno być minimalizowane. Wszystko to należy realizować z zachowaniem zasad etycznych, wartości oraz poszanowania prywatności klientów.

W erze bankowości cyfrowej inkluzywność i dostępność mają kluczowe znaczenie. Spersonalizowana bankowość przynosi wiele korzyści, jednak niesie ze sobą ryzyko wykluczenia grup społecznych, które mogą napotykać bariery w dostępie do usług cyfrowych. Instytucje finansowe muszą więc stawiać na pierwszym miejscu poprawę doświadczenia klienta poprzez personalizację oraz wykorzystanie rozwiązań fintech do cyfryzacji usług finansowych.

Pomiar wpływu spersonalizowanych usług bankowych jest niezbędny, aby potwierdzić ich skuteczność i zoptymalizować przynoszone korzyści. Można to osiągnąć poprzez kluczowe wskaźniki efektywności, opinie klientów oraz proces ciągłego doskonalenia.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) to istotne metryki, które pomagają śledzić sukces inicjatyw personalizacji w bankowości. Do najważniejszych KPI warto zaliczyć:

• Marża odsetkowa netto
• Zwrot z aktywów (ROA)
• Zwrot z kapitału (ROE)
• Wskaźnik kredytów do depozytów
• Wskaźnik satysfakcji klientów
• Wskaźnik retencji klientów

Te metryki mogą dostarczyć cennych informacji na temat skuteczności strategii personalizacji bankowej i ich wpływu na kondycję finansową. Regularne śledzenie tych KPI oraz analiza trendów i wzorców pomagają bankom podejmować świadome decyzje i wdrażać konkretne usprawnienia.

Opinie klientów i ankiety dostarczają cennych informacji o skuteczności spersonalizowanych usług bankowych – mogą być analizowane przez analityków finansowych, ale również przez badaczy UX. Banki mogą zbierać opinie klientów poprzez:

• Ankiety opinii klientów
• Analizę e-mail marketingu za pomocą narzędzi analitycznych wbudowanych w systemy CRM;
• Wywiady
• Zachęcanie klientów do dzielenia się opiniami

Zebrane opinie można następnie analizować w celu wykrycia wzorców i trendów, które pomagają podejmować świadome decyzje i wdrażać konkretne usprawnienia. Ponadto badanie potrzeb użytkowników oraz analiza danych mogą znacząco poprawić doświadczenie klienta/użytkownika.

Ciągłe doskonalenie ma kluczowe znaczenie w spersonalizowanej bankowości. Umożliwia bankom stałe usprawnianie procesów obsługi na podstawie opinii klientów oraz identyfikowanie i dostarczanie wartości zgodnej z potrzebami i oczekiwaniami klientów. Banki mogą budować kulturę ciągłego doskonalenia, angażując pracowników na wszystkich poziomach organizacji, aby stymulować innowacje i podnosić jakość doświadczenia klienta.

Perspektywy dla spersonalizowanej bankowości wydają się obiecujące. Wymaga to nieustannej innowacyjności oraz współpracy między tradycyjnymi instytucjami finansowymi, spółdzielczymi kasami kredytowymi i startupami fintech. Można również powiedzieć, że bankowość, podobnie jak inne branże, staje przed wyzwaniem hiperpersonalizacji. Warto również zauważyć, że w erze zmian klimatycznych modernizacja i utrzymanie systemów mainframe mają istotny wpływ na zrównoważony rozwój. Centra danych odpowiadają za 1% globalnego zużycia energii – nowoczesne komputery mainframe zużywają jej mniej.

Możemy również oczekiwać coraz większej automatyzacji procesów przy wykorzystaniu technologii AI w celu optymalizacji czasu i kosztów. Według McKinsey, rozwój będzie najbardziej dynamiczny w takich obszarach jak: „automatyzacja procesów robotycznych (36 procent) w przypadku ustrukturyzowanych zadań operacyjnych; wirtualni asystenci lub interfejsy konwersacyjne (32 procent) w działach obsługi klienta; oraz techniki uczenia maszynowego (25 procent) do wykrywania oszustw oraz wspierania procesów underwritingu i zarządzania ryzykiem”.

Spersonalizowana bankowość zmienia oblicze sektora finansowego, oferując dopasowane do indywidualnych potrzeb doświadczenia klienta. Wykorzystując analitykę danych i sztuczną inteligencję, banki dostarczają zindywidualizowane rozwiązania finansowe, zwiększając satysfakcję klientów i wspierając realizację ich celów finansowych. Mimo wyzwań takich jak silosy danych czy przestarzałe systemy, banki aktywnie eliminują te bariery i dbają o etyczne wykorzystanie danych. Wraz z ewolucją oczekiwań klientów, spersonalizowana bankowość nieustannie się rozwija, oferując lepsze doświadczenia klienta dzięki strategiom opartym na AI.

Co to jest spersonalizowana bankowość?

Spersonalizowana bankowość odnosi się do procesu tworzenia unikalnych, skoncentrowanych na kliencie doświadczeń podczas korzystania z usług bankowych, często za pośrednictwem kanałów online. Ta innowacja pozwala klientom uzyskać dostęp do wyjątkowych ofert i doświadczeń dopasowanych do ich potrzeb.

Jakie są korzyści ze spersonalizowanej bankowości?

Spersonalizowana bankowość oferuje dopasowane porady finansowe, w tym zindywidualizowane strategie inwestycyjne oparte na dochodach, poziomie ryzyka i celach danej osoby. Może to prowadzić do wyższej satysfakcji klientów oraz zwiększenia szans na osiągnięcie celów finansowych.

Jak ewoluowała spersonalizowana bankowość?

Spersonalizowana bankowość wyewoluowała z podejścia „jeden rozmiar dla wszystkich”, charakterystycznego dla tradycyjnej bankowości, a era cyfrowa jeszcze bardziej wzmocniła tę zmianę, umożliwiając bankom oferowanie dopasowanych i innowacyjnych usług finansowych swoim klientom.

Jak banki mogą mierzyć wpływ spersonalizowanych usług bankowych?

Banki mogą mierzyć wpływ spersonalizowanych usług bankowych za pomocą wskaźników KPI, opinii klientów oraz procesu stałego doskonalenia, co zapewnia kompleksową ocenę ich efektywności.

1. David Benskin, Breaking down silos: The crucial role of data unification in financial institutions, BAI
2. Deborah Nas, How technology is changing customer expectations, Medium
3. Glance, Enhancing digital banking experiences
4. IBM, What is a mainframe?
5. InterSystems, WBR Insights, Empowering Line of Business Users Through Data Democratization
6. Leah Leachman, Don Scheibenreif, Using Technology to Create a Better Customer Experience, Harvard Business Review
7. McKinsley & Company, Building the AI bank of the future
8. McKinsley & Company, Integrated channels: The next frontier beyond omnichannel distribution
9. Microsoft, Microsoft Inclusive Design
10. Zendesk, CX Trends 2024